[이슈밸리=박지영 기자] Z세대의 소비자상담 중 전자상거래 관련 상담 비중이 42%까지 늘어난 것으로 나타났다.
Z세대는 1990년대 중반부터 2000년대 초반 사이에 태어나 스마트폰에 익숙한 디지털 세대를 일컫는다.
한국소비자원은 지난 2011년부터 2020년까지 1372소비자상담센터에 접수된 Z세대 소비자상담을 분석한 결과, 전체 상담 건수가 2011년 8만7924건에서 2020년 7만9614건으로 9.5% 감소했지만, 전자상거래 관련 상담의 비중은 2011년 26.2%에서 2020년 42.0%로 증가했다고 28일 밝혔다.
Z세대의 전자상거래 상담 품목은 10대 이하와 20대 모두 의류, 신발, 인터넷게임·교육·정보이용 서비스가 많았고, 항공권, 숙박시설 등 여행 관련 품목은 20대에서 주로 나타났다.
상담사유로는 청약철회가 5만5410건(19.8%)으로 가장 많았다. 이어 계약불이행 5만4885건(19.6%), 품질·A/S 4만9221건(17.6%) 등의 순이었다.
Z세대의 소비 특성을 알아보기 위해 2018~2020년의 소셜데이터 분석 플랫폼인 바이브컴퍼니의 분석한 결과 중고거래, 리셀테크, 아이돌 굿즈 관련 소셜데이터 언급량이 꾸준히 늘어나는 것으로 나타났다.
키워드는 사기와 환불이 많았으며 계좌이체로 먼저 입금한 후 물건을 양도 받지 못하거나 제품 수령 후 상태가 불량해 환불을 요구했으나 거부당했다는 내용이 포함됐다.
한정판 제품을 사들여 높은 값에 되파는 '리셀테크' 관련 소셜데이터 언급량은 같은 기간 1만5247건, 1만9773건, 2만1802건으로 꾸준히 늘었다. 주로 '리셀 전용 플랫폼'의 검수기준에 대한 불만이나 '가품 피해' 등의 키워드가 나타났다.
아이돌 굿즈 관련 소셜데이터 언급량은 215만건, 252만건, 284만건으로 해마다 증가했다. Z세대들은 아이돌 소속사에서 제작한 아이돌굿즈를 구매하는 동시에, 직접 스티커나 키링 등을 제작하고 SNS를 통해 공동구매 방식으로 판매하는 소비 양식을 보이고 있다.
특히 직접 제작·판매하는 아이돌 굿즈는 상품 특성상 개인 간 거래가 많아, 입금 후 판매자와 연락이 두절되거나 품질이 불량한 상품을 받았다는 등의 피해를 호소하는 사례가 많았다.
또 미배송 및 환불 지연, 품질 문제 등 아이돌굿즈 관련 소비자상담도 2018년 14건에서 2019년 137건, 2020년 203건으로 크게 증가한 것으로 확인됐다.
한국소비자원은 "분석 결과를 바탕으로 Z세대의 전자상거래 피해 예방을 위해 소비특성에 맞는 맞춤형 정보를 제공하고 온라인 플랫폼 사업자에 대한 모니터링을 강화할 예정"이라고 밝혔다.
