[이슈밸리=박지영 기자] 최근 온라인 음식서비스 시장이 확대되면서 배달앱 관련 소비자불만도 증가하고 있다.
이에 한국소비자원은 22일 배달앱 가격· 이용실태를 조사한 결과 음식점의 58.8%가 매장과 배달앱 내 가격이 다른 것으로 나타났다고 밝혔다.
또한 소상공인 상당수는 배달앱의 중개수수료· 광고비 인상 시 음식 가격과 배달비를올리는 등 소비자에게 부담을 전가한 것으로 조사됐다.
서울 시내 34개 음식점의 총 1,061개 메뉴에 대해 매장 내 가격과 배달앱 내가격을 비교한 결과 20개 음식점(58.8%)이 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정했다.
이를 업종별로 살펴보면, 분식집이 12곳, 패스트푸드·치킨 전문점이 8곳이었고 이 중 13개 음식점(65.0%)은 배달앱 내 가격이 매장과 다르거나 다를 수 있다는 사실을 고지하지 않았다.
메뉴별로는 총 1,061개 중 541개(51.0%)가 매장 가격과 배달앱 내 가격이 일치하지 않았고 그중 529개(97.8%)는 배달앱이 매장보다 더 비쌌다.
매장보다 비싼 배달앱 메뉴(529개)의 평균 가격은 6,702원으로 매장 평균 가격(6,081원)보다 10.2%(621원) 높았다.
소비자의 배달 이용률이 높은 주말(10월 넷째 주) 점심시간을 기준으로 공공배달앱과 민간배달앱의 배달비를 거리별로 비교한 결과 ‘2km 미만’과 ‘2km~3km 미만’의 거리에서 ‘대구로’의 최빈(最頻) 배달비가 2,000원으로 가장 저렴했다.
서울 시내의 배달비는 전반적으로 공공배달앱과 민간배달앱이 비슷한 수준이나,일부 사례에서는 공공배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타나 공공배달앱의 저렴한 수수료 혜택이 소비자에게 미치는 영향은 다소 한정적이었다.
현재 배달비 수준에 대해서는 소비자의 50.1%(977명)가 비싸다고 응답한 반면 소상공인은 75.9%(763명)가 비싸다고 응답하여 배달비에 대해 소상공인이 더 큰 부담을 느끼고 있는 것으로 나타났다.
또한 3개 민간배달앱이 중개수수료를 인상하거나 광고비를 인상한 경우 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다고 응답해 배달 관련 비용의 증가가 소비자에게도 영향을 주고 있는 것으로 확인됐다.
배달앱 종합만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가하여 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게는 소비자 불만 처리 절차 등 개선, 중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련, 음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 등을 요청할 예정이다.
또한 한국외식업중앙회 등 외식업 유관 단체에는 음식점의 배달앱 내 가격 표시관련 교육 및 홍보 강화를 권고할 계획이다.